Mechaniczna pomarańcza, czyli klient w trybikach Orange

Orange. 

Taka ładna nazwa. 

Taka ładna firma. Z nazwy. 

W rankingu "marka przyjazna blogerom" na Blog Forum Gdańsk 2013 zajęła nawet drugie miejsce. 

Blogerom. Ale zwykłym klientom nie jest równie przyjazna.

Bo ja, no niby jestę blogerę, ale nie jestem jakąś tam Segrittą czy Fashionelką. Nie witają mnie od progu rozwijając przede mną czerwony dywan.

Jeszcze nie ;)

Mam na razie (wątpliwą) przyjemność współpracy z firmą Orange jako klient. Taki, wiecie, przeciętny, co to płaci uniżenie za te doładowania i nie oczekuje nic więcej jak tylko podzwonić sobie, posmsować, pogrzebać coś w internetach na telefonie, no i załapać się czasem na jakąś promocję. Takie podwójne doładowanie na święta, czy co tam dają. Ale jakoś pechowo nam się ta "współpraca" układa. Chociaż to chyba za duże słowo i nieadekwatne, bo gdy dwie strony współpracują, to każda ma prawa i obowiązki. A tu wychodzi na to, że klient ma jeden główny obowiązek - płacić, a prawa tylko tylko w teorii. Niedziałające usługi, nienaliczanie promocyjnych doładowań, niekończące się reklamacje, żenujący poziom obsługi klienta. 

Ale zacznijmy od samego początku, czyli od momentu przeniesienia numeru do Orange dwa miesiące temu…

Nie wiem, nie znam się, nie orientuję się, zarobiony jestem

Przeniesienie nastąpiło z likwidowanego mbankmobile dnia 29 listopada 2014. W salonie firmy Orange przy osobistym stawiennictwie i podpisywaniu umowy pracownik firmy popełnił błąd – spisując dane z dowodu osobistego w umowie wpisał zupełnie inne imię. Nie że drugie. Ani nawet trzecie. Imię zupełnie z dupy. I - co więcej - po zwróceniu mu uwagi stwierdził, że nie może już tego poprawić, bo się „NIE DA”. Nie da się, bo on już takie wpisał, kliknął i wysłał. I że już się z tym nic nie da zrobić, ale będzie to traktowane jako literówka, a w razie potrzeby i tak wszystko weryfikuje się wszystko PESELem.

Rzadko mnie tak szlag trafia jak wtedy, kiedy ktoś mi mówi, że się czegoś nie da. Bo nie da to się polizać łokcia, a 95% spraw, które załatwiamy na codzień, to się raczej da, trzeba tylko CHCIEĆ.

Jakby tego było mało, to przecież w tych umowach, które się podpisuje jest klauzula o tym, że podane w umowie dane są prawdziwe i zgodne z prawdą, a sytuacja jest patowa, bo pracownik postawił nas przed faktem dokonanym - umowa już została wysłana, a numer i tak by został przeniesiony… Czyli de facto klient został zobligowany podpisać częściową nieprawdę. Drugą umowę, tę o świadczenie usług, pan na szybko wydrukował z poprawnym imieniem i powiedział, że tylko jednak jest z tą "literówką", u nich w systemie jest ok. Tylko że przy pierwszym telefonie do działu obsługi klientem zostałam potraktowana jak oszust, bo zgodnie z moją wiedzą, podałam prawdziwe imię, a okazuje się, że w systemie jest inne, zostałam więc przepytana z PESELu, adresu, daty urodzenia, kodu PIN, PUK i nie wiem czego tam jeszcze.

Szefowie własnych cieni

Jak wspomniałam przenosiłam numer z mbankmobile. Miało to być przeniesienie na preferencyjnych warunkach, za które nowi klienci mieli otrzymywać dodatkowe doładowania przez kolejne trzy miesiące. Oferta mbankmobile i jej regulaminy do tej pory widnieją na ich stronie www. Jednak Orange wycofał się z tego rakiem twierdząc, że „nie odpowiada za działania podmiotów trzecich”. Czyli co, mbankmobile wyciera sobie Orange'm, że tak pozwolę sobie zacytować klasyka, gembę?

http://mbankmobile.pl/regulaminy/reg_promocje.html

Nie ma takiego miasta – Lądyn! Jest Lądek, Lądek Zdrój

Nie mam możliwości wysyłania smsów za granicę. Chodzi konkretnie o wysyłanie smsów do USA (do innych krajów nie miałam potrzeby próbować, ale wiadomości do Stanów ode mnie nie wychodzą i nie dochodzą). Zgłaszałam to dwa razy. Po pierwszym zgłoszeniu skontaktowano się ze mną telefonicznie z zapytaniem, czy jestem pewna, że wysyłam smsy na dobry numer. Po mojej twierdzącej odpowiedzi, powiedziano mi, że powinnam spróbować wysyłać smsy na ten numer z telefonu kogoś innego, kto ma numer w Orange (tak, jakby ktokolwiek miał mi obowiązek udostępniać swój telefon do takich celów…). Akurat tak się składa, że zależało mi na poinformowaniu tamtej osoby w Stanach, że wszystko ze mną ok i użyłam do tego celu telefonu mojej siostry, działającego również w tej sieci, byłam więc pewna, że smsy wychodzą i dochodzą, więc problemem nie jest to, że generalnie z Orange smsy nie idą do Stanów. Wreszcie zobowiązano mnie do wysłania kolejnych smsów na ten zagraniczny numer o określonej porze, by technicy mogli to dokładnie sprawdzić. Po tym działaniu otrzymałam odpowiedź smsową, że mam wysyłać smsy, z kierunkowym +34. Hmm… +34, podczas gdy do Stanów jest +1. Druga reklamacja została potraktowana jeszcze bardziej pobłażliwie i odpowiedziano, że nie mają podpisanych umów z tamtym operatorem. Czegoś tu nie rozumiem. Z numeru mojej siostry wychodzą, to znaczy, że umowy są podpisane tylko na numery niektórych użytkowników?

Za wszystkie te niewysłane smsy została pobrana opłata zgodnie z cennikiem 0,62zł/sms. Jakby tego było mało, za każdy sms opłata została pobrana kilkakrotnie i wg billingu zostało „wysłanych” 36 smsów, po 62 grosze każdy, co daje kwotę 22,32 zł, co stanowi równowartość ponad 30% wartości moich wszystkich połączeń smsowych. I uprzedzając ewentualne pytanie – nie, to nie były smsy z ilością znaków przekraczającą dopuszczalny limit, przez co sms musiałby zostać podzielony na kilka części. To było kilka smsów typu jak powyżej.

Pobrane opłaty zostały zareklamowane, w odpowiedzi otrzymałam pismo, że analiza nie wykazała nieprawidłowości, a opłaty zostały zwrócone. (Pomijam logikę tego stwierdzenia, bo jeśli „analiza nie wykazała nieprawidłowości”, czyli wg Orange wszystko jest ok, to dlaczego mieliby mi zwracać pieniądze za coś, co wg nich wykorzystałam?). Przykre i niesprawiedliwe jest to, że faktycznie te opłaty nie zostały zwrócone. Co więcej, to ja muszę zamieniać się w śledczego, dokładnie obserwować swoje billingi i pamiętać o tym, że ktoś mi był coś winien. A dobre relacje powinno budować się na zaufaniu, czyż nie?

Naliczanie środków w „promocji świątecznej”, w której można było dostać podwojone doładowanie i przekazać je przyjacielowi lub pojedyncze wziąć na siebie. Promocję świąteczną „włączyłam” 29 listopada, doładowanie nastąpiło dwukrotnie kwotą 50zł odpowiednio 1go i 11go grudnia. Tylko za jedno z nich dostałam regulaminowy PREZENT. Nieotrzymanie pakietu 50min/500MB zareklamowałam – otrzymałam odpowiedź na piśmie (z datą 3 stycznia 2015), że zostanie on przyznany. Do dnia dzisiejszego (3 lutego) nie został przyznany. 

Za każde doładowanie 50 zł, według Regulaminu, powinnam otrzymać 488,3 MB + 2,27 GB bonusu na przesył danych. Pierwsze doładowanie wykonane 1 grudnia wyczerpało mi się bardzo szybko, bo już 11 grudnia. Zważywszy, że działającą usługę Internetu w telefonie miałam dopiero od 5 grudnia po południu, więc de facto wychodzi, że zużyłam prawie 3GB w ciągu 6 dni. Wydawało mi się to nieco mało prawdopodobne, ale dopiero po zalogowaniu się do profilu okazało się, że faktycznie za okres 5-11 grudnia ściągnęłam jedynie 358MB danych. O tym, że pakiety „się wyczerpały” świadczy fakt, że za ostatnie połączenia na przesył danych widać, iż pobierane są z konta środki pieniężne. Nie został więc w ogóle przyznany bonus 2,27 GB.

I kto za to płaci? Pani płaci, pan płaci… Społeczeństwo. 

Wspomniana w poprzednim punkcie niemożność korzystania z Internetu trwała tydzień od aktywacji numeru w Orange. Nie przyniosły rozwiązania problemu cztery połączenia z działami obsługi klienta pod *100, *800, *900. 12 zeta w plecy. Musiałam się fatygować do dwóch oddziałów Orange – w jednym czekałam dwadzieścia minut, nie było osoby kompetentnej, by odpowiedzieć na to pytanie, więc połączono z BOKiem telefonicznie gdzie bezskutecznie czekałam godzinę na linii. Pojechałam do drugiego, "głównego" oddziału - tu również okazało się, znowu po długim oczekiwaniu w kolejce, że oni to w zasadzie nie wiedzą i to na pewno problem z moim urządzeniem i że będę musiała skorzystać z porady eksperta, która jest dodatkowo płatna. To w końcu zostało załatwione, ale tego typu sprawy powinno się załatwiać jednym telefonem. Poza tym czy na miejscu jest tekst ze strony konsultanta w salonie do skarżących się na długie oczekiwanie i niewystarczającą ilość obsługujących "mają państwo szczęście, u nas w salonie średni czas oczekiwania to 60 minut, a państwo czekali tylko 20"?

Nie piszę tego jako blogerka, która chce dokopać marce i wybić się na chwilowym fejmie. Jako ta, co to jej sie w dupie poprzewracało i chce cos od kogoś wyżebrać. Nigdy wcześniej nie użyłam bloga ani do prania brudów ani nawet dzielenia się swoimi głębszymi personalnymi problemami, o czym świadczy długa cisza w ostatnim czasie.

Piszę to wszystko, jako klient, który jest niezadowolony z usług i który wyczerpał wszystkie inne możliwości porozumienia z molochem, no bo niby ile razy mam zgłaszać tę samą reklamację? Na domiar wszystkiego mam ograniczony czas, za trzy tygodnie wracam za ocean, a sprawy reklamacyjne się ciągną zwykle minimum 14 dni, a często do 30. Nie mam czasu na takie bujanie się. Poza tym nie mam ochoty ryzykować, że wrócę do Stanów i okaże się, że nie mogę stamtąd wysyłać smsów lub dzwonić, czyli korzystać z usług, za które zapłaciłam.

Chętnie doładowałabym kolejny raz konto z nową promocją, w której dostaje się 30GB, bo nie mam w domu internetu stacjonarnego, tylko jaką mam gwarancję, że je tym razem dostanę? Chcę wysyłać smsy, gdzie mi się zamarzy, chcę korzystać z internetu i zapłaconych usług, wreszcie, chcę prawdziwych danych bez konieczności tłumaczenia się z nie swoich błędów.